Vincent:事业部副总经理
“自信与技巧是解决问题的两把钥匙,沟通上也不例外。
我们的小伙伴们都有专业、真诚的鲜明特点,但也不可避免的有时代青年常见的:社恐。小伙伴们在项目上,总会遇到年龄跨度大,性格迥异的客户,此时总会对沟通有种恐惧:害怕有代沟,无法构建共同语言;害怕和客户交流中露怯,显得自己不专业;害怕客户对我们产生质疑乃至刁难。
没有客户会无缘无故地刁难,这种情况,我们要反思沟通是否做到位了。如果自己沟通解决不了,可以向上反馈,只要保持积极、密切的沟通,就没有解决不了的问题。
沟通之术第一条:克服恐惧,建立自信,不必担心在沟通过程中表现得对行业了解不够深入,因为在业务上面是绝对没有客户跑得快,跑得领先的,我们和客户交流的是他们熟悉而我们相对没那么熟悉的信息,与客户沟通也是为了获取更多行业资讯。相反,如果因害怕显露问题而拒绝沟通,只会在后面让矛盾不断加深。
当我们有沟通的自信后,也需要一些沟通技巧。首先是主动,往往很多项目上,谁先主动谁就掌握主导权,因此我们要主动、积极、密切地与客户沟通,这样才能洞悉到客户真正的需求以及让客户了解到我们的工作思路,这样对项目的开展百利而无一害。
在沟通过程中,协商和换位思考不可或缺,在沟通中多用设问句表达观点,是一个能给双方缓冲想法的好方法。还有一个很重要的原则就是:凡事缓则圆,当客户向我们提出拿捏不准的问题,要缓一缓,过急的反馈容易产生失真或者暴露问题。
在和客户沟通上,我们也在不断寻找更高效的方法,例如在刚结束的项目上,我们尝试在启动会阶段开展工作坊,大家在项目前期进行深入的观点交流,我们把自己的见解和理念传导给了客户,客户将他们的观点和问题抛出来,我们吸取并消化学习,这也为后续项目的开展扫清了一些障碍。通过这个沟通形式的探索,我们也有所收获,后续也会将工作坊的形式标准化,形成自己的方法论体系。