《中大咨询掌上数字政府发展研究报告》

随着移动互联网加速发展，政务服务移动化趋势凸显，基于移动端的政务服务愈发受到重视。有鉴于此，中大咨询特推出《中大咨询掌上数字政府发展研究报告（2021年）》，以期为各地掌上数字政府建设发展提供参考。

报告从概念基础、建设背景、实践摸索、问题与挑战、未来建设方向五部分出发，从实际应用视角分析掌上数字政府建设现状与问题，并认为掌上数字政府存在“智慧导向”、“服务导向”、“效率导向”三大发展趋势。

本研究是目前我国第一份掌上数字政府专题研究报告。未来，中大咨询将持续深耕掌上数字政府研究领域。

当然，本研究仍有许多不足之处，敬请各界批评指正。

一、概念基础——“APP+小程序”驱动掌上数字政府

（一）掌上数字政府概念

本研究仅分析面向公众的狭义掌上数字政府，即指在智能手机或其他移动设备上进行的政务服务模式。以用户为出发点，针对用户政务服务需求和政府信息收集与推送需求，掌上数字政府以政务应用程序和政务小程序为核心承载，以政府各部门数据为后台支撑，保证服务流程与PC端或线下协同一致。

中大咨询：中大咨询掌上数字政府发展研究报告（2021年简版）

图1-1 掌上数字政府应用运行框架，资料来源：中大咨询原创

（二）掌上数字政府载体

目前，掌上数字政府主要载体包括政务应用程序（APP）和政务小程序两类。从开发成本、开发周期、下载方式、功能等方面对比分析发现，政务APP在功能丰富度与身份认证上具备优势，而政务小程序在开发与使用便捷度上更胜一筹。

表1-1 政务应用程序与政务小程序对比

中大咨询掌上数字政府发展研究报告（2021年简版）

资料来源：中大咨询整理分析

二、建设背景——顶层规划、基础完善、应用拓展

国家和地方政府不断加快数字政府建设，以移动政务为代表的掌上数字政府建设受到重视。《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》明确指出，要“将数字技术广泛应用于政府管理服务，推动政府治理流程再造和模式优化，不断提高决策科学性和服务效率”。掌上数字政府作为数字政府整体工作的重要一环，将成为未来政务服务的重要承载方式。

随着移动互联网高速发展和智能手机用户不断增加，数字政府“移动时代”特征日趋凸显，掌上数字政府发展基础更加坚实。截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿，其中手机网民规模达9.86亿，占比高达99.7%；在线政务服务用户规模达8.43亿，占网民总量的85.3%，较2019年提高8.5个百分点，政务服务网上化进程加速。丰富的应用生态和高频的使用习惯，为政务服务在“掌上”落地和完善提供了良好基础，掌上数字政府建设进程将持续加快。

以“健康码”为代表的掌上政务服务成功落地表明，未来掌上数字政府可不断拓展应用场景。2020年新冠疫情爆发，基于“掌上”的健康码、大数据通行码等应用不断拓展，使用人数持续增加，用户已逐步养成了在移动设备端使用各类政府服务的习惯，为掌上数字政府不断加强建设、优化体验提供了优质经验。未来，诸如企业登记监管、卫生、交通等领域的掌上数字政府应用场景有望不断拓展。

三、实践摸索——先进地区掌上数字政府建设

目前，各级各地掌上数字政府建设不断加快。截至2020年，31个省级政务APP已陆续推出，基于微信、支付宝等第三方平台的政务服务亦加速拓展。国家层面，“国家政务服务平台”小程序已上线运行，并接入了46个国务院部门、32个地方政府，可实现200项服务“全国通办”。省级层面，截至2019年7月，全国已有14个省级行政机关开通了政务服务小程序，为属地群众提供便捷、高效的移动政务服务。本报告将重点分析浙江、广东、上海、贵州四个掌上数字政府建设先进地区的模式和经验，以期为其他地区掌上数字政府建设和优化提供经验借鉴。

（一）浙江——多入口多维度的政务服务

（二）广东——重视湾区交流与涉企服务

（三）上海——统一的掌上政务使用体验

（四）贵州——融合丰富的市场化服务

四、问题与挑战——功能、体验、反馈、成本有待优化

（一）掌上数字政府应用功能有待整合

（二）掌上数字政府使用体验有待优化

（三）掌上数字政府服务反馈有所缺失

（四）掌上数字政府运行成本有待控制

五、未来建设方向——智慧、服务、效率先行

（一）智慧导向——数字技术不断参与建设

（二）服务导向——主动服务日益受到重视