从问题到解决（ITR）体系是华为的客户服务体系构建方法和管理流程，旨在以客户为中心，打通从问题发现到问题解决的整个服务过程，实现端到端的服务闭环。

— 技术路径 —

从问题到解决（ITR）体系本质是将优质的服务产品交付给客户并为企业创造利润，因此“以客户为中心”理念应贯穿体系的构建过程。中大咨询的从问题到解决（ITR）体系是在深入研究华为等一流企业成功实践的基础上，融合了数字化技术的全面再开发，增强了对不同行业、不同企业规模、不同商业模式、不同业务场景等的适应性，助力企业重塑服务策略，设计服务标准，完成服务流程设计，将服务打造为企业的新的利润增长点，全面提升客户满意与忠诚水平。

— 服务内容 —

从问题到解决（ITR）体系本质是将优质的服务产品交付给客户并为企业创造利润，因此“以客户为中心”理念应贯穿体系的构建过程。中大咨询的从问题到解决（ITR）体系建设咨询服务内容包括：

·  组织设计：运用从问题到解决（ITR）体系方法论，结合企业实际，为企业设计涵盖问题收集分析（客户需求管理，维护客户关系，商务洽谈等）、解决方案制定（制定解决方案，满足客户需求，技术指导等）、工作履行与交付（项目管理，解决客户问题，交付实施）、项目支撑等职能分工的组织体系，明确相关业务部门的分工与协同方式；

·  流程开发：按照“问题受理-问题处理-问题关闭”三大阶段，设计服务业务流程的关键活动及控制点，并与IPD、LTC等流程进行业务衔接，实现三大流程的融合贯通，并输出业务活动的表单模板；

·  运行体系管控机制设计：建立面向外部客户的SLA（Service Level Agreement，服务等级协议），确立对不同等级客户的服务需要达成的等级，以及支持SLA中服务水平级别实现的OLA（Operational Level Agreement，操作级别协议）；建立包括工程师线（解决常见问题或在专家指导下解决疑难问题）、专家线（打通各技术领域，指导工程师解决疑难问题）和研发体系线（当专家线无法解决时，给出产品解决方案）的三线服务流程组织体系；

·  IT支持：将ITR流程嵌入公司整体IT系统平台，IT承载的是业务物流及数据，通过IT实现数据之间的集成，流程的自动化，提升流程效率。

— 您将获得的价值 —

从问题到解决（ITR）体系的核心价值是落实公司发展战略，满足客户需求，提升业务效率，实现共赢。

·  满足客户对服务的需求：建立高效的反应机制，满足客户的个性化需求，提升客户满意度。

·  优化流程提升效率：与IPD及LTC高效衔接，引领各业务域全流程为客户提供服务，淬炼最佳业务实践。

·  实现与客户的共赢：用流程体系保障服务的效率与质量，确保客户的使用体验；同时不断降低服务成本提升服务产品竞争力，增强公司盈利能力。